La tutela de los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios, hace efectiva el derecho que ostenta el adquirente de productos o servicios a contratar en condiciones equitativas con el empresario. Este derecho se debe manifestar en diversos momentos del contrato:
- En la primera fase, la de promoción del contrato, para evitar que el consumidor se vea engañado por una oferta que no se ajuste a la realidad del producto o servicio. En este sentido, el artículo 8 de la Ley 26/84 exige que "la oferta, promoción y publicidad de los productos, actividades o servicios, deberá ajustarse a la naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad" de estos productos o servicios, tipificando como fraude la oferta, promoción y publicidad de productos o servicios que sea falsa o engañosa.
La Ley 34/88, de 11 de noviembre, General de Publicidad (B.O.E. de 15 de noviembre), que incorpora a nuestro ordenamiento jurídico la Directiva 84/450/CEE, del Consejo de las Comunidades Europeas, de 10 de septiembre, establece los distintos supuestos de publicidad ilícita, entre los que se halla la publicidad engañosa. Además determina dos sistemas de control de la publicidad ilícita, declarando su compatibilidad: el judicial, mediante el ejercicio de acciones civiles de cesación y/o rectificación de la publicidad, y el administrativo, a través de la persecución y sanción de estas conductas.
Paralelamente el ya citado artículo 8 de la Ley 26/84, recoge la posibilidad de que los consumidores y usuarios puedan exigir el contenido de la oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios, aún cuando no figure expresamente en el documento contractual suscrito.
Para la fase de celebración del contrato, el artículo 10 de esta Ley 26/84, establece una serie de requisitos que determinan la validez de las estipulaciones o condiciones que se apliquen a la oferta o promoción de productos o servicios, y las cláusulas no negociadas individualmente. Estos requisitos son:
- Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvío a textos y documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberán hacerse referencia expresa en el documento contractual.
- Entrega, salvo renuncia expresa del interesado, de recibo o justificante, copia o documento acreditativo de la operación, o en su caso, de presupuesto debidamente explicado.
- Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes lo que, en todo caso, excluye la utilización de cláusulas abusivas.
Se entiende por cláusula abusiva, las estipulaciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato, según establece el nuevo artículo 10 bis de la Ley 26/84, que introduce la Ley 7/98, de 13 de abril, sobre condiciones generales de contratación (B.O.E. núm. 89 de 14 de abril), que traspone la Directiva 93/13/CEE, del Consejo, de 5 de abril de 1993.
La Disposición Adicional Primera de la Ley 26/84 establece un listado no cerrado de cláusulas abusivas.
Las dudas en la interpretación de las condiciones generales de contratación, se resolverán en el sentido más favorable para el consumidor.
Una vez formalizado el contrato, imponiendo que el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, permita al consumidor y usuario:
- Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad del producto o servicio.
- Reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro.
- Hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación.
- Obtener la devolución equitativa del precio de mercado del producto o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento.
La Ley 7/96, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista, (B.O.E. de 17 de enero) en su artículo 12, regula la garantía y el servicio postventa. Esta Ley, y otras normas autonómicas que regulan la actividad comercial, pretenden sentar las bases para un mejor funcionamiento de la libre y leal competencia en el sector de la distribución comercial, además de garantizar una eficaz actuación en beneficio de los consumidores.
Estos derechos de comprobación, reclamación y garantía, se plasman en:
- La entrega de una garantía por escrito, en relación con los bienes de naturaleza duradera, que permita una reparación gratuita de los vicios o defectos originarios y de los perjuicios ocasionados o la sustitución, en su caso, del objeto adquirido.
- La prohibición del incremento del precio de los repuestos y la existencia de repuestos durante un tiempo determinado.
- Un adecuado servicio técnico.
Hay que citar la Ley 26/91, de 21 de noviembre (BOE de 26 de noviembre), sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, que incorpora la Directiva del Consejo de las Comunidades Europeas 85/5777 CEE, de 20 de diciembre. Esta norma establece unas medidas de protección al consumidor por entender que, en los contratos que se celebren fuera del establecimiento del comerciante, concurren circunstancias de iniciativa de éste y de imposibilidad de comparación de la calidad y el precio de la oferta que pueden determinar la existencia de prácticas comerciales abusivas.
Es preciso distinguir este tipo de contratos, de los regulados y definidos en la Ley 7/96 citada como "ventas a distancia", en los que tanto el vendedor y comprador transmiten la propuesta y aceptación, respectivamente, a través de un medio de comunicación a distancia, al no existir una presencia física simultánea de ambos en el momento que emiten sus manifestaciones de voluntad.